Suite à sa saisine par la Sonatel d’un recours gracieux, le Collège de régulation de l’ARTP a, par décision en date du 09 Septembre 2016, ramené à 1,5 milliard la pénalité qu’elle avait elle-même infligée à la Sonatel d’un montant de 13 milliards 959 millions de Francs CFA.
Le premier constat est que le Collège de régulation s’est dédit. Aussi, on se pose des questions quant aux motifs de cette grave décision qui sacrifie les intérêts du Sénégal et discrédite son image.
La première observation importante à faire sur la forme est que le recours gracieux introduit par la Sonatel auprès du Collège de régulation n’est nullement recevable. En effet, la Sonatel ne peut se prévaloir de l’article 149 alinéa 1er du Code des Télécommunications de 2011 car les décisions de l’ARTP portant sanctions, comme celle infligée à la Sonatel, sont traitées par l’article 108 alinéa 3 du code de 2011, qui dispose: «Les décisions de l’autorité de régulation portant sanctions peuvent faire l’objet d’un recours en annulation ou d’une demande de sursis à exécution devant la haute juridiction administrative. Le recours n’est pas suspensif».
Ainsi, fort des compétences que lui confère l’article 127 alinéa 3 du Code des Télécommunications de 2011, le collège de régulation de l’ARTP devait déclarer irrecevable le recours gracieux de la Sonatel. En matière de décision portant sanction du Collège de régulation de l’ARTP, la seule voie de recours possible était la saisine de la Cour Suprême. Tel fut le cas en 2007 quand la Sonatel, condamnée pour mauvaise qualité de service par l’ARTP, avait attaqué la décision devant la haute juridiction administrative de l’époque, le Conseil d’Etat. Elle fut d’ailleurs déboutée.
Sur le fond, qu’est qui explique ce revirement du Collège de régulation en 4 mois avec cette réduction drastique de la pénalité? D’abord le Collège de régulation considère que la Sonatel a fait valoir que depuis le 26 Janvier 2016, elle s’est entièrement conformée aux dispositions du décret 2014-770 du 14 Juin 2014, et que sa bonne foi ne faisait l’objet d’aucun doute. Donc le Collège devait l’exonérer de toute sanction.
Nonobstant la question de l’irrégularité formelle de la décision et si tant est que ces arguments ont été acceptés par le Collège de régulation de l’ARTP, il aurait dû rapporter tout bonnement sa décision de sanction.
Ensuite, selon le Collège de régulation de l’ARTP, le respect par la Sonatel des dispositions du décret est devenu effectif avant la notification de la décision lui infligeant une pénalité. La conclusion qu’il en tire est qu’il est équitable de réduire le montant de cette pénalité.
Les questions que nous nous posons à ce niveau sont: comment peut-on développer une telle argumentation fallacieuse pour la Sonatel, qui de Novembre 2014 à Janvier 2016 a refusé de se conformer à la loi? Comment être convaincu sans aucune vérification que brusquement en 21 Jours seulement la Sonatel s’est conformée à toutes les dispositions du décret, alors qu’elle n’a pas voulu le faire en 1 an et demi? Comment ne pas douter de la bonne foi de la Sonatel dans ces conditions?
D’ailleurs, dans sa décision 2016-002 du 19 Mai 2016, enfin rendue publique le 15 Septembre 2016, le Collège de régulation rapporte les faits suivants: «Entendue par le Collège de l’autorité de régulation en son audience du Lundi 04 Janvier 2016, la Sonatel ne conteste pas la facturation des appels vers le 1413 et se borne par ailleurs à promettre de faire des efforts sur le service client 1441. Il ressort de ce qui précède que les manquements aux dispositions du décret sont suffisamment établis qu’il déchet en conséquence de lui infliger les sanctions prévues par l’article 106 du code de 2011». Cette conclusion du collège est sans équivoque aussi elle n’a aucune raison de réduire cette pénalité.
Il ressort de tout ce qui précède que les motifs invoqués par le Collège de régulation de l’ARTP pour justifier la décision 2016-009 du 09 Septembre 2016 portant sur le recours gracieux de la Sonatel, ne sont pas fondés, ni sur la forme, ni sur le fond. C’est une décision illégale.
Par conséquent l’Association Sénégalaise des Utilisateurs des TIC (ASUTIC) estime que le collège de régulation de l’ARTP a manifestement violé la loi pour préserver les intérêts d’une société privée (SONATEL) au détriment de ceux du Peuple Sénégalais.
Par cette décision, l’ARTP donne un chèque en blanc à la Sonatel pour continuer à violer la loi impunément et manquer aux obligations contenues dans son cahier des charges. Une telle largesse concédée à un opérateur, qui non seulement n’offre pas des tarifs abordables aux consommateurs mais pire encore il plombe le développement de toutes les entreprises dont les activités dépendent des TIC du fait d’une mauvaise qualité de services et des tarifs exorbitants, est inacceptable.
Par cette décision, l’ARTP garde le cap dans sa démarche de préservation et de protection des intérêts étrangers dans le secteur des télécoms du Sénégal malgré les dispositions de l’article 125 du code de 2011. La liste est longue depuis 2012:
Bradage d’une licence globale à Tigo;
Fiasco de l’appel d’offre sur la 4G;
Bradage du renouvellement de la concession de Sonatel;
Bradage de fréquences 4G a la Sonatel;
Echec sur la portabilité;
Recrutement d’une cohorte de consultants et cabinets d’experts étrangers aux résultats médiocres dilapidant ainsi des milliards du Peuple Sénégalais;
Non prise en charge systématique du calvaire que les opérateurs font vivre aux consommateurs: l’ARTP n’en a cure de leurs préoccupations légitimes;
Etc.
L’ARTP est un bel exemple d’institution nuisible au Peuple Sénégalais. Un gâchis.
En dernière analyse, deux séries de questions fondamentales se posent.
Premièrement, pourquoi depuis 2011, les décrets d’application élaborés à la suite du vote de la loi 2011-01 du 24 Février 2011 portant Code des Télécommunications sont rangés dans les tiroirs du Gouvernement, et n’ont jamais été signés, créant ainsi un environnement juridique incomplet qui donne la possibilité aux opérateurs de faire ce qu’ils veulent en toute impunité? Qu’est qui explique alors que, subitement, le Gouvernement du Sénégal prenne un décret d’application de cette loide 2011 ? En outre, pourquoi cette précipitation gouvernementale pour son application (30 jours, Art 12 du décret)?
Deuxièmement, qu’est qui explique la célérité soudaine de l’ARTP pour l’application des dispositions du décret n°2014-770 du 14 juin 2014 alors que les opérateurs violent la loi depuis des années et font des manquements à leurs cahiers des charges. Décret notifié à ces derniers le 14 Octobre 2014 et déjà le 21 Novembre 2014, soit presque 1 mois après la notification, la première mise en demeure a été servie à la Sonatel par l’ARTP alors que cette dernière ne cesse de faire des manquements à son cahier des charges de 2011 depuis des années. La Sonatel a l’obligation de mettre à la disposition de ses clients un formulaire de réclamation dans toutes ses agences. Elle n’a jamais respecté cette obligation, toutes les réclamations sont traitées verbalement. La Sonatel a l’obligation de mettre à la disposition des consommateurs des annuaires téléphoniques. Depuis des années, elle ne le fait plus mais pire encore, elle fait payer 59 FCFA l’utilisateur qui appelle le 1212 pour obtenir un numéro de téléphone.
Donc ce brusque réveil de l’ARTP est suspect, pour un régulateur connu pour sa léthargie et sa complaisance envers les opérateurs.
En réalité, toute cette procédure a un soubassement politique. En effet, à la recherche de solutions pour réaliser la promesse de création de 500 000 emplois faite par le candidat Macky Sall, lors de l’élection présidentielle de 2012, le Gouvernement du Sénégal a identifié le secteur des télécoms comme ayant un potentiel important. C’est pourquoi dans le rapport de présentation du décret n°2014-770 du 14 juin 2014, cet objectif est clairement défini: «Quant au second objectif à incidence indirecte, il consiste à augmenter le nombre d’emplois crées dans le secteur des télécommunications. Cette action devait permettre la création, à terme, d’au minimum un millier de nouveaux emplois directs».
L’atteinte de cet objectif permettrait au Gouvernement d’avoir des chiffres de création d’emplois à utiliser dans sa communication politique. Voilà pourquoi toute cette pression est mise sur les opérateurs, en particulier la Sonatel, pour se conformer aux dispositions du décret. C’est la raison fondamentale de ce décret, le seul du code des télécoms de 2011, et l’excès de zèle de l’ARTP pour son application. Et il n’est pas difficile de comprendre pourquoi la Sonatel a trainé les pieds pour appliquer les dispositions du décret car elle n’est pas habituée à voir l’ARTP effectivement travailler pour le Peuple Sénégalais.
Il n’a jamais été dans les intentions des autorités de réguler efficacement le secteur au profit des Sénégalais. Aussi il n’est surprenant que le Collège de régulation de l’ARTP, à défaut d’une annulation pure et simple, ai réduit la pénalité de 13,959 milliards à 1,5 milliard, en violation de la loi.
L’Association Sénégalaise des Utilisateurs des TIC (ASUTIC):
Dénonce cette violation flagrante de la loi par le Collège de régulation de l’ARTP ;
Exige l’annulation de cette décision illégale par le Collège de régulation de l’ARTP;
Déplore que l’ARTP ne cesse de travailler pour la préservation des intérêts étrangers ;
Condamne le fait que l’ARTP soit toujours utilisée à des fins politiques malgré les promesses de rupture dans la gouvernance du Sénégal;
Appelle le Peuple Sénégalais, à apprécier le moment venu, tous les actes contraires aux intérêts nationaux posés par nos autorités.
Fait à Dakar, le 18 Septembre 2016
Le Président Ndiaga Gueye
Courriel: infos@asutic.org ASUTIC
Afrimalin, le site de petites annonces en Afrique francophone www.afrimalin.com, a lancé le 15 septembre 2016 ses opérations dans huit pays : Bénin, Burkina Faso, Cameroun, Côte d’Ivoire, Mali, République de Guinée, République démocratique du Congo, Sénégal.
Nouvel acteur du e-commerce sur le continent africain, Afrimalin offre une solution gratuite pour connecter directement vendeurs et acheteurs locaux. Le site s’adresse aussi bien aux particuliers qu’aux professionnels.
En quelques clics, l’utilisateur peut vendre ou acheter à prix malins des milliers de produits : téléphones, ordinateurs, télévisions, voitures, biens immobiliers, articles de mode, sport ou beauté, électroménager, etc. Autre service gratuit proposé par Afrimalin : l’accès aux offres d’emploi. Afrimalin répond ainsi à la forte demande pour une mise en contact efficace entre l’offre et la demande sur le marché du travail.
Basée à Conakry et à Dakar, Afrimalin est pilotée par une équipe de direction africaine, composée de talents de la scène numérique du continent : Mamadou Niane, co-fondateur et directeur des opérations d’Afrimalin ; Abdourahamane Diallo, directeur de la communication et du marketing ; Mohamed Mbaye, directeur IT ; Ousmane Cissé, responsable IT.
Afrimalin s’adresse prioritairement aux 20-45 ans de la classe moyenne et aux opérateurs économiques locaux. Mamadou Niane, co-fondateur et directeur des opérations d’Afrimalin, explique : « En connectant les acheteurs et les vendeurs, Afrimalin représente un levier d’accélération pour les PME, les commerçants et les artisans à la recherche d’un nouveau canal de distribution simple et rapide. Afrimalin est une première porte d’entrée vers le digital pour de nombreux vendeurs africains. Nous les accompagnons pour réussir ce bond numérique ».
Pour les consommateurs, Afrimalin représente un accès élargi et simple à des produits de qualité et à petits prix. Mamadou Niane poursuit : « Les consommateurs en Afrique ont des besoins spécifiques. En plus de vouloir bénéficier des meilleurs services, les utilisateurs veulent que les solutions soient conformes à leur style de vie et fassent référence à leur quotidien. Afrimalin vient répondre précisément à ce besoin ».
Afrimalin est déjà disponible dans huit pays représentant 200 millions d’habitants et 26 millions d’internautes. Le secteur du e-commerce est particulièrement dynamique sur le continent africain. De nouvelles habitudes de consommation se sont développées.
Mamadou Niane précise : « D’ici 2025, Internet devrait contribuer à 10% du PIB africain. Les revenus liés au e-commerce devraient dépasser les 60 milliards d’euros annuels. L’Afrique francophone représente un tiers de ce marché et possède un potentiel très élevé. Afrimalin accompagne cette dynamique économique extraordinaire. Afrimalin veut impulser les tendances et être leader de ce marché, grâce à une nouvelle expérience utilisateur ancrée dans le quotidien des Africains ».
A propos d’Afrimalin :
Afrimalin www.afrimalin.com est le site de petites annonces gratuites en Afrique francophone.
Lancée le 15 septembre 2016, Afrimalin est une start-up technologique dirigée par une équipe de talents africains, basée en Guinée et au Sénégal. Afrimalin opère dans huit pays d’Afrique de l’Ouest et centrale. Le site référence des milliers de produits et des offres d’emploi.
Afrimalin a été fondée par une équipe de quatre entrepreneurs et investisseurs, spécialistes des marchés africains : Mamadou Niane, Thibault Launay, Romain Girbal, Célia Grémy.
Davantage devenu légendaire et culte grâce à des articles de plusieurs Unes mondiales(Le Monde,The Wall Street Journal, Jeune Afrique, Africa 24 TV, CNN, BBC, etc.) le premier jeu vidéo 100% « Made in Cameroon », Aurion : l’héritage des Kori-Odan, connait une nouvelle tournure exclusive de son existence : sa distribution grand public.
L’attente s’était faite longue mais en a valu la peine. A environs 16 € (10.000 FCFA), c’est désormais du tout donné. Le jeu vidéo conçu et promu par Kiro’oGames, connait sa grande première sur le grand marché public depuis déjà quelques jours. Vendu sur Jumiamarket, sur Steam et au sein de l’Institut Français du Cameroun, les internautes se l’arrachent. Pourtant encore au stade premier, certains fans rêvent déjà avoir une application pour smartphone et tablette ; une option que n’écarterait pas pour autant le fondateur et CEO du jeu, le jeune camerounais Olivier Madiba. Pour l’heure, les versions PC ont la primeur et les feedbacks s’avèrent majoritairement positifs.
Pour l’histoire, Aurion : l’héritage des Kori-Odan présente l’héritier Enzo Kori-Odan, prince de l’état de Zama, au jour de son couronnement et de son mariage avec la princesse Erine Evou, est confronté à un coup d’Etat planifié par son beau-frère NgarbaEvou. Exilé, le couple voyage à travers des contrées, gagnent en puissance et réunissent leur héritage aurionique dans le but de retourner à Zama reconquérir et reprendre le royaume aux mains du conspirateur et de ses sbires.
Le design plutôt très « Africa », la variation rythmique 2D-3D, les effets sonores réussis, en sont quelques points fortsqui stupéfient les gamers et geeks d’Afrique. La version démonstrative, pour les sceptiques – fort heureusement – est accessible sur internet (www.aurionthegame.com) avec la grande latitude d’y jouer, d’en tester la performance et même d’en laisser des avis.
Toutefois, pour la promotion du jeu sur le site de e-commerce JumiaMarket, la possibilité d’avoir une présentation ultérieure de gadgets susceptibles d’agréer les fans, n’est pas à écarter.D’après des sources internes à la structure de vente en ligne, des packages spéciaux (incluant en sus de la bande vidéo, un support musical gratuit) sont offerts exclusivement aux commandes issues d’une promotion dite « CameroonWeek ». Voilà donc qui augure davantage de bons auspices pour le gaming made in Cameroon.
Le ministère des Postes et télécommunications a lancé aujourd’hui l’atelier de partage et de validation du document de stratégie « Sénégal numérique 2025 ». Cette initiative de validation de la stratégie numérique entre dans le cadre de la mise en œuvre du Plan Sénégal Emergent (PSE) axée sur l’économie numérique. L’atelier a réuni l’ensemble des parties prenantes du secteur des Postes et télécommunications.
Le secteur de l’économie numérique avec 6,96% du produit intérieur brut (PIB), 19000 emplois directs reste une activité importante pour l’économie sénégalaise. Cependant, face aux effets des mutations perpétuelles que connaissent internet avec une économie très prometteuse le Sénégal a jugé nécessaire d’anticiper sur les changements en perspective à travers la mise en place d’un document de référence intitulé Document de stratégie «Sénégal numérique 2025». En effet, les experts ne cessent d’attirer l’attention sur les perturbations de l’environnement du numérique. Ce document de planification à l’horizon 2025 a été validé, aujourd’hui, lors d’une rencontre qui a réuni l’ensemble des parties prenantes du secteur des Postes et télécommunications.
Estimé à plus de 1345,9 milliards de francs Cfa, l’atteinte des objectifs de la stratégie « Sénégal numérique » devra être financé par le secteur privé à hauteur de 73% et 17% par le secteur public, et sa mise en œuvre va se dérouler sur dix (10) ans c’est ce qui ressort de l’étude réalisée par le cabinet Performance Groupe.
Entrepris par le ministère des Postes et des Télécommunications la formulation d’un document de stratégie nationale de développement de l’économie numérique vise à doter notre pays d’une économie numérique viable, car le numérique constitue une opportunité pour la modernisation de l’économie sénégalaise et l’accélération de la marche vers l’émergence.
Parlant au nom du ministre des Postes et télécommunications Docteur Abdoul Yaya Kane empêché, le directeur de Cabinet de Malick Ndiaye a souligné que «Le numérique constitue un secteur déterminant dans le développement économique et social du Sénégal. En effet, il est un facteur essentiel de démultiplication des gains de productivité et d’accroissement de la compétitivité de tous les secteurs de l’économie sénégalaise, à travers l’offre des biens et des services ».
Malick Ndiaye a rappelé que l’économie numérique contribue à hauteur de 566,9milliards de CFA sur le produit intérieur brut en 2015 soit l’ordre de 8149,0 milliards de CFAn soit 6,96% avec plus de 19 000 emplois directs dans l’économie numérique.
Le directeur de cabinet d’exhorter tous « Les acteurs à travailler à maintenir son leadership régional dans ce domaine pour que d’ici 2025 qu’on puisse gagner une quarantaine de places, avant d’inviter les acteurs du privé numérique à bien s’impliquer dans la mise en œuvre de ce document consolidant qui donne une cohérence aux actions du gouvernement dans ce secteur », a-t-il ajouté.
Les recommandations du cabinet “Performance Groupe” auteur du document de stratégie
Et, pour atteindre un tel objectif le cabinet qui a produit le document invite les décideurs publics à prendre toutes les mesures pour maintenir ce leadership dans ce secteur ou notre pays est talonné de près par des pays comme la cote d’ivoire, le Maroc ou encore le Cap-Vert.
Une situation qui résulte selon, l’expert du cabinet d’étude par le ralentissement de l’investissement du Sénégal dans le secteur des technologies de l’information et de la communication.
En effet, pour bien se positionner et réaliser les objectifs attendus d’ici 2025, il va falloir régler un certain nombre de problème comme une meilleure utilisation de l’internet dans les entreprises car l’étude réalisée par le cabinet Performance Groupe a montré que l’usage d’internet dans les entreprises peut être amélioré. C’est le cas aussi dans le secteur de la santé ou les patients de même que les professionnels de la santé peuvent voir leur travail être facilité par l’usage d’internet.
Très exhaustif, le document a brossé tous les secteurs de l’économie en passant par l’Education avec les espaces numériques ouverts (ENO) qui sont des avancées majeures dans le domaine de l’enseignement supérieur. C’est aussi le cas l’administration publique ou l’Agence de l’informatique de l’Etat travaille à la dématérialisation des données avec le Télédac va faciliter l’accès des usagers du service public au service.
Le cabinet propose ainsi dans l’étude des réformes, au total 38 réformes devront être réalisées, et 58 projets pour l’atteinte des objectifs d’ici 2025, recommande le cabinet Performance groupe.
Selon toujours l’étude réalisée cet objectif ne peut être atteinte qu’avec la mise en œuvre d’une identité numérique « il faudra régler la question de l’identité numérique nationale sinon nous serons toujours en retard », mentionne le rapport du cabinet Performance Groupe.
C’est le compte rendu d’une réunion avec l’Artp, le 19 mai 2015, réunion qui n’avait pas été portée à la connaissance du Collège des délégués, qui a permis à la Sonatel d’obtenir, en partie, gain de cause, suite à l’amende de près de 14 milliards de francs Cfa qui lui avait été infligé. Une sanction ramenée, après un recours gracieux, à 1,5 milliard de franc Cfa. Explications…
Sanctionnée à hauteur de 13,959 milliards de francs Cfa en juillet dernier, la Société nationale des télécommunications du Sénégal (Sonatel) a vu l’Autorité de régulation de télécommunications et des postes (Artp), à travers son Collège des délégués, ramener cette amende à 1,5 milliard de francs Cfa avant-hier. Cela suite au recours gracieux introduit par la Sonatel pour obtenir du Collège « l’annulation pure et simple » de cette amende. Et pour cause, la Sonatel estime n’avoir pas fauté, comme le prétend l’Artp.
En effet, comme moyen de défense pour son recours, la Sonatel a mis sur la table le Procès-verbal de la réunion du 19 mai 2015, présidé par Mamadou Lamine Dial, alors directeur de l’économie des marchés de l’Artp. L’ordre du jour portait sur les échanges sur l’application du décret n° 2014-770 précisant certaines obligations des opérateurs quant au droit à l’information.
Convoqués par l’Artp, les opérateurs de téléphonies et les Call centers ont été d’emblée informés par M. Dial de l’exposé des motifs dudit décret qui sont « essentiellement de permettre un accès gratuits aux informations techniques et commerciales pour les consommateurs et également la création d’emplois dans le secteur des télécommunications qui reste encore en deçà de son potentiel de soutien économique ».
Selon M. Dial, « l’Artp a procédé à des mesures, et quatre constats ont été faits ». A savoir que « la gratuité est bien effective, l’obligation de ne pas procéder aux filtrages est bien respectée ». Cependant, il a été relevé que « le niveau de qualité de services requis n’est pas encore atteint en termes de taux d’efficacité, surtout pour les appels émis hors de Dakar ». Egalement que « la création d’emplois n’est pas effective chez tous les centres d’appels et reste en deçà des attentes des autorités ». Des constats faits au moment de la réunion qui, depuis, ont été corrigés par les opérateurs, selon nos informations. Mais déjà, dans le compte rendu de la réunion, il est bien notifié qu’ « au terme des discussions, les points ci-après ont été retenu : l’Artp note que le décret est appliqué sur les aspects liés à la gratuité et à la suppression des Svi. Par contre, sur les aspects liés à la création d’emploi, il reste beaucoup d’efforts à faire. D’autant plus que les opérateurs et les Call centers estiment que c’est emplois créés restent précaires, au vu du type de relations contractuelles qui lient les deux parties ». « Sur la demande de réactiver les Svi, l’Artp propose de reporter cette question à une date ultérieure et de veiller, pour l’instant, à l’application stricte du décret. L’Artp a décidé d’envoyer un canevas de reporting trimestriel à tous les opérateurs sur la création d’emplois observée au niveau des Call centers depuis l’application du décret. Pour finir, l’Artp reste en attente des informations qui sont demandées aux opérateurs afin de lui permettre de faire un premier rapport aux autorités gouvernementales », renseigne le compte rendu.
Un compte rendu dont ne disposait pas le Collège de l’Artp
Mais, faut-il le préciser, car c’est un élément de taille, ces éléments n’avaient pas été mis à la disposition du Collège de délégués de l’Artp lors de la prise de décision de sanctionner la Sonatel pour presque 14 milliards de francs Cfa. Et c’est justement parce que dans son dossier de recours gracieux la Sonatel a produit ces éléments d’informations déterminant que la donne a changé. Car il a été établi que tout le Collège n’avait pas tous les éléments d’appréciation.
Il faut dire que lors de cette réunion, sur l’existant des obligations entre opérateurs et Call centers, en termes d’engagements sur les volumes d’appels et la qualité de service dans la prise en charge des appels destinés à leur service client, ces derniers ont répondu par la négative. Ils ont, en effet, expliqué qu’il sera difficile de le faire « dans la mesure où les volumes d’appels ne peuvent pas être définis à l’avance. La relation contractuelle qui les lie engage les opérateurs sur des prévisions périodiques et des prix qui sont librement fixés par les Call centers. Les Call centers ont tour à tour décliné les difficultés qu’ils rencontrent, notamment le volume relativement important des appels parasites ou malveillants dû à la gratuité des appels ceci au détriment des consommateurs qui ont de réels besoins de communication avec leur opérateur ».
Et pour ce qui est de la suppression des Serveurs vocaux interactifs (Svi), cela reste un problème. Car, ont-ils fait valoir, ils constituent un moyen d’améliorer le délai de réponses aux appels des clients. Certes, ont-ils noté « Le décret a eu un effet positif sur la création d’emplois pour les centres d’appels qui ont vu leurs effectifs passer du simple au double ». Ce, comme l’opérateur Tigo l’a d’ailleurs démontré par une présentation .Cela, en se basant sur une évolution des appels entrants avant et après le décret, le niveau de renforcement de l’effectif pour une meilleure qualité de service.
Comment appliquer effectivement le décret
Pour sa part, Sonatel a annoncé qu’elle a appliqué la gratuité des appels depuis le 13 décembre et a procédé à la suppression du Svi le 21 décembre 2014. Sonatel et Expresso ont relevé les mêmes difficultés que Tigo, notamment les relations contractuelles avec les Call centers, qui deviennent difficiles dès lors que ces derniers fixent librement leur prix. Aussi le taux d’efficacité fixé par le régulateur qui ne peut être atteint (ne dépasse pas pour l’instant les 80%), au regard du fait que les appels sont gratuits. Les Svi qui sont un moyen incontournable pour gérer le flux des appels émis par les clients.
Lors de cette réunion, les opérateurs et les Call centers ont, du reste, fait des propositions sur la manière d’appliquer effectivement le décret. Ils ont ainsi proposé de mettre en place un certain nombre d’outils pour empêcher le client de faire des appels plaisantins, de définir un cadre légal spécifique dans le cadre de l’application de ce décret, en l’occurrence dans la relation Opérations-Call centers.
A noter que la Sonatel, bien qu’elle a vu son amende être dégraissée de 12,459 milliards de francs pour s’établir à 1,5 milliards de franc Cfa, n’a toujours pas reçu la notification de cette décision, selon nos sources.
Connaissez-vous le Système Vocal Interactif (SVI) ? Il s’agit d’un outil qui permet de simplifier le parcours client lorsque celui-ci tente de joindre un centre d’appel. Le SVI lui permet par exemple à travers de courts messages vocaux de choisir la langue, le produit ou le service pour lequel l’usager cherche à avoir des informations ou signaler un dysfonctionnement.
Le SVI permet également à travers un numéro unique (1441 ou 1677 ou 1111 par exemple), de joindre les services d’un opérateur ou fournisseur de services pour un ensemble de services.
Pour la petite histoire, les opérateurs téléphoniques au Sénégal utilisent et exploitent les SVI depuis au moins 10 ans.
Nous en parlons parce que l’Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes (ARTP) a demandé aux opérateurs de supprimer ce système depuis octobre 2014. C’est d’ailleurs l’une des raisons de la sanction infligée à Sonatel pour non respect de cette obligation dans les délais impartis.
Le parcours client est devenu un vrai labyrinthe
A ce jour, selon les dispositions de l’ARTP, le service client pour chaque produit ou service chez l’opérateur doit être accessible via un numéro unique sans l’intermédiaire d’un SVI.
Ceci a de lourdes conséquences chez les consommateurs qui seront obligés de mémoriser une multitude de numéros pour chaque opérateur (un vrai labyrinthe).
Au moment où dans beaucoup de pays au monde les SVI deviennent de plus en intelligents avec des fonctionnalités de routage, d’information et de selfcare, au Sénégal cette innovation est tout simplement rangée au placard avec pour seuls objectifs pour le régulateur une meilleure protection du droit des consommateurs à l’information et la création d’emplois dans le secteur des télécommunications. C’est regrettable.
Le 13 juillet 2016, l’Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes (ARTP) infligeait à Sonatel une sanction pour violation du décret numéro 2014-770 précisant certaines obligations quant au droit à l’information des consommateurs
Deux mois après la publication de l’annonce de cette sanction, selon laquelle Sonatel devait verser une pénalité d’un montant de 13,959 milliards F CFA, représentant 3% de son chiffre d’affaires pour son exercice annuel 2015, l’ARTP est revenue à la charge en réévaluant le montant à 1,5 milliards F CFA.
Derrière cette sanction précipitée se cachaient plusieurs irrégularités
Le décret en question (N°2014-770) avait été adopté le 24 juin 2014 par le président de la République, précisant certaines obligations des opérateurs quant au droit à l’information des consommateurs, et publié au Journal Officiel le 20 septembre 2014.
Il n’a été notifié à Sonatel que le 14 octobre 2014.
Ce décret avait un double objectif :
une meilleure protection du droit des consommateurs à l’information,
la création d’emplois dans le secteur des télécommunications (1 millier).
En termes clairs, les opérateurs devaient dès lors appliquer les mesures suivantes :
la gratuité des appels vers les numéros de services client dédiés aux informations commerciales et techniques ;
la suppression de tout Système Vocal Interactif (SVI) ;
le dimensionnement des réseaux pour garantir un accès ininterrompu aux services client tout en respectant le taux d’efficacité fixé par l’ARTP.
Le 21 novembre 2014, Sonatel avait reçu une première mise en demeure de la part de l’ARTP.
Techniquement, l’opérateur historique n’était pas en mesure d’appliquer toutes les directives du régulateur en moins de deux mois. Cette période devait être mise à profit pour la réorganisation technique et humaine (traitement des appels par les plateaux, renégociation des contrats avec les centres d’appels, etc.), avec comme objectif de minimiser l’impact sur le service fourni aux clients.
Néanmoins, Sonatel s’était totalement conformée aux dispositions du décret ci-dessus cité :
le retrait du SVI (serveur interactif) depuis le 21 décembre 2014;
la gratuité des appels dirigés vers le 1441 (12 décembre 2014) et le 1413 (21 décembre 2015);
la continuité du service 24 heures sur 24 depuis le 26 janvier 2016.
Les motifs de la sanctions étaient-ils justifiés ?
Si on se réfère aux objectifs du décret (protection du droit des consommateurs à l’information et création d’emplois dans le secteur des télécommunications), en tenant compte des mesures à appliquer par les opérateurs, l’ARTP n’a tout simplement pas milité en la faveur des consommateurs comme elle le laisse croire et voici les raisons :
Gratuité des appels vers les numéros de services client : dans beaucoup de pays, l’accès aux services client est facturé, ne serait-ce qu’au petit centime afin de garantir son efficacité en évitant ce qu’on appelle les appels parasites. Des mesures peuvent cependant être prises comme le remboursement du crédit téléphonique pour ceux qui ont signalé un vrai dysfonctionnement.
Le dimensionnement des réseaux pour garantir un accès ininterrompu aux services client tout en respectant le taux d’efficacité fixé par l’ARTP : selon l’opérateur l’accès ininterrompu à ses services devait couvrir ses horaires d’ouverture initiaux (8h – 22h) alors que selon le régulateur cela devait être du 24h sur 24, ce qui a été d’ailleurs corrigé.
Et last but not least, le montant des 13,959 milliards F CFA, représentant 3% du chiffre d’affaires de Sonatel pour son exercice annuel 2015 concernait l’ensemble des opérations du groupe qui est aussi présent au Mali, en Guinée Bissau et en République de Guinée. On comprend bien que l’ARTP ne régule que le Sénégal, par conséquent le 3% du chiffre d’affaires ne doivent concerner que sa seule opération au Sénégal
Il y a un peu moins d’une décennie, en janvier 2007, l’Agence de régulation des télécommunications et des postes (ARTP) infligeait une première amende d’un montant de 3 milliards 196 millions 800 mille francs FCFA à la SONATEL pour non-respect de son cahier des charges. A l’époque, l’ARTP reprochait à la SONATEL des interruptions répétées et prolongées du service de son réseau mobile, dysfonctionnements qui n’avaient pas cessés malgré les mises en demeure du régulateur. Suite à un recours introduit par l’opérateur historique, le Conseil d’Etat prononcera d’abord un sursis à exécution avant de confirmer la sanction par un arrêt en date du 8 août 2007. Ne s’avouant pas vaincue pour autant, la SONATEL saisira la Cour suprême pour demander le rabat de l’arrêt du Conseil d’Etat mais elle sera finalement déboutée de sa requête en septembre 2009 et devra s’acquitter de la sanction infligée. Le 14 juillet dernier, voulant sans doute faire sa fête à sa manière à l’opérateur dont la majorité du capital est détenue par France Télécom, l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes (ARTP) a infligé une autre amende d’un montant record de 13 milliards 959 millions FCFA à la SONATEL, correspondant à 3% de son chiffres d’affaires 2015, pour violation du droit à l’information des consommateurs. Concrètement, l’ARTP reproche à l’opérateur historique de ne pas avoir respecté le principe de gratuité complète des appels vers son service-client et d’avoir eu recours à un serveur interactif permettant de filtrer les appels des clients vers le service client commercial ou technique, en violation du décret n° 204-770 du 14 juin 2014 précisant certaines obligations quant au droit à l’information des consommateurs. La SONATEL a de nouveau contesté cette sanction et exprimé son intention de faire un recours hiérarchique, possibilité qui a été d’emblée rejetée par l’ARTP. Sans remettre en cause le bien-fondé de la décision du régulateur, il nous semble important de souligner que les problèmes majeurs rencontrés par les consommateurs des services de télécommunications se situent sur d‘autres plans que celui du droit à l’information. Le chantier prioritaire auquel devrait s’attaquer le régulateur est celui de la tarification des services téléphoniques afin que cessent les promotions à répétition dans le cadre desquelles les consommateurs peuvent se voir offrir jusqu’à 300% de bonus. Il serait plus sain que les opérateurs de téléphonie se voient obligés d’appliquer la vérité des prix et baissent leurs tarifs en conséquence plutôt que de se livrer à ce qui ressemble fort à un jeu de dupes. De plus, l’ARTP devrait interdire la pratique abusive consistant à limiter la durée de validité des recharges de crédit téléphonique. Il n’est en effet ni fondé techniquement ni acceptable moralement, dans l’environnement économique et social qui est le nôtre, que l’on fasse payer au client un service qu’il n’a pas utilisé. Autre question critique, celle de la couverture des réseaux de téléphonie mobile. Là encore, le régulateur devrait être un peu plus regardant sur la couverture effective du territoire par les opérateurs de téléphonie mobile car dans de nombreuses zones du pays, les abonnés ne disposent même pas d’une couverture 2G correcte à l’heure où les campagnes publicitaires ne cessent de nous vanter les mérites de la 3G et de la 4G. Last but not least, l’ARTP devrait veiller à encadrer un peu plus sérieusement la commercialisation des liaisons ADSL quand on sait que l’offre actuellement proposée se résume à des débits ridiculement faibles, trompeusement présentées comme permettant de bénéficier du « haut débit » et facturés de surcroît au prix fort ! Pire, ces liaisons sont de piètres qualité et les débits rachitiques annoncés rarement au rendez-vous. C’est sur ce terrain de la qualité de service des produits et services de télécommunications que les consommateurs attendent de voir l’ARTP jouer effectivement son rôle et non sur des questions anecdotiques qui remplissent certes les caisses de l’Etat mais les laissent totalement impuissants face aux opérateurs
La Fédération marocaine des technologies, de l’information, des télécommunications et de l’Offshoring (APEBI) organise la 1ère édition du Salon des Technologies de l’Information « AITEX – AFRICA IT EXPO », qui aura lieu du 21 au 24 septembre 2016 à la foire internationale de Casablanca.« AITEX – AFRICA IT EXPO » est la première plateforme de l’innovation et de la transformation digitale en Afrique, qui va réunir 150 exposants – tous issus des entreprises référencées dans le domaine -, 200 donneurs d’ordre, mais aussi des experts et des utilisateurs venus d’Afrique, du Moyen Orient et d’Europe. Pour cette édition, l’APEBI met à l’honneur le Sénégal et la Côte d’Ivoire, deux pays amis avec lesquels le Royaume entretient des relations de longue date, qui constituent un modèle de coopération exemplaire, et qui jouent par ailleurs un rôle de locomotive en Afrique de l’Ouest dans le domaine des TIC.
Aujourd’hui, la transformation digitale est devenue un enjeu majeur pour les sociétés, une mutation indispensable pour les entreprises et l’économie. A l’ère du numérique, cette transformation constitue un avantage fort pour nos sociétés, qui crée de la valeur… L’évolution très rapide des TIC – Technologies de l’Information et de la Communication – a profondément façonné le changement de nos modes de vie. Face à la généralisation des TIC dans les pays industrialisés, l’intégration de ces compétences (mais surtout leur maîtrise et leur exploitation) est un enjeu stratégique, sociétal, culturel et technologique en Afrique.
Le continent, qui poursuit son processus de mondialisation et sa dynamique d’émergence doit se « mettre à niveau » pour améliorer l’efficience de son économie et « booster » sa compétitivité locale et internationale.
Grâce à une approche bien encadrée, qui va intégrer tous les paramètres, les enjeux et aussi les risques induits, la transformation digitale est sans conteste un levier de croissance économique et de compétitivité, créateur de valeur ajoutée.
La Fédération marocaine des technologies, de l’information, des télécommunications et de l’Offshoring (APEBI), est un acteur régional stratégique en Afrique car elle regroupe des entreprises qui jouent un rôle clé dans l’économie et qui sont des références dans leur domaine. Pendant trois jours, l’APEBI va être le catalyseur d’une dynamique nouvelle, qui va accélérer le développement du numérique dans le continent.
AITEX – AFRICA IT EXPO : Première plateforme de l’innovation et de la transformation digitale d’Afrique.
Cette édition sera marquée par une forte présence d’experts de haut niveau, des opérateurs nationaux et
internationaux reconnus, tous réunis autour d’un programme ambitieux qui a pour vocation d’être la première plateforme de l’innovation et de la transformation digitale en Afrique.
Organisé avec le soutien institutionnel de Maroc Export, le salon « AITEX – AFRICA IT EXPO » va accueillir principalement des distributeurs, des fournisseurs de technologie, des intégrateurs de solutions, éditeurs, opérateurs télécoms, ISP, ASP, délocalisation de fonctions de gestion, TMA, help desk conseil, offshoring, mobility, big data, Cloud, réseaux, e-Commerce…
Vitrine de l’offre numérique et des dernières évolutions digitales, « AITEX – AFRICA IT EXPO » est une plateforme unique de rencontres, d’échanges et d’opportunités d’affaires. Véritable révélateur des nouvelles tendances, le Salon «AITEX – AFRICA IT EXPO » est une occasion unique de rencontrer et d’échanger sur les problématiques quotidiennes des entrepreneurs, collectivités et de trouver les réponses appropriées grâce au concours de spécialistes, eux-mêmes engagés dans les processus de développement des économies émergentes et de la coopération sud-sud.
Placé sous le thème, «Transformation Digitale : Levier de développement en Afrique», le salon offre une nouvelle occasion de conscientiser et sensibiliser nos sociétés sur la formidable opportunité offerte par les technologies numériques pour accélérer le développement du continent.
Des rencontres sont organisées au cours de ces trois journées pour débattre des problématiques actuelles et des enjeux sociétaux de ces mutations afin d’adopter les meilleures pratiques et ainsi anticiper les défis auxquels les entreprises et économies africaines sont confrontées.
«AITEX – AFRICA IT EXPO » va promouvoir les relations d’affaires et la mise en réseau des différents acteurs économiques du continent, à travers des coopérations sud-sud, nord-sud et public-privé.
Le Sénégal et la Côte d’Ivoire à l’honneur.
Le défi numérique en Afrique passe inéluctablement par la connexion des ressources du continent. Un aspect que l’APEBI a compris et intégré dans l’organisation de ce salon, c’est pourquoi la fédération a décidé de mettre à l’honneur, pour sa première édition, le Sénégal et la Côte d’Ivoire.
Ces deux pays, représentant deux premières puissances économiques de l’Afrique de l’ouest francophone engagés dans une dynamique de croissance depuis plusieurs années, ont à cœur de poursuivent respectivement leurs ambitions numériques. La Côte d’Ivoire connaît une forte croissance économique qui se situe entre 7 et 8 % par an et le développement du numérique est devenu un enjeu majeur, créateur de richesses.
Le numérique constitue un potentiel énorme, présent dans tous les esprits, aussi bien du côté du gouvernement que des dirigeants d’entreprise. Selon une étude publiée par le cabinet Deloitte en mai 2016, seulement 36 % des entreprises estiment avoir atteint la maturité numérique.
Le Sénégal, quatrième économie de la sous-région ouest africaine après le Nigéria, la Côte d’Ivoire et le Ghana, et deuxième économie en Afrique de l’Ouest francophone derrière la Côte d’Ivoire s’est largement distingué dans l’évolution de l’économie numérique, premier levier de la transformation digitale. Là où l’Afrique a atteint un taux de pénétration moyen autour de 100%, le Sénégal lui signe un taux de 113,66% en mars 2016.
Le Sénégal et la Côte d’Ivoire font partie des premiers pays africains à initier des projets de gouvernance électronique (e-Gouv). Ils ont réalisé au fil des années des progrès importants dans les domaines tels l’économie numérique, la monétique, le courrier hybride, ou encore le taux de connectivité internet, etc.)
Néanmoins, les disparités qui existent entre les différents pays du continent peuvent être réduites si un effort de coopération est accompli. En mettant en avant ces deux pays amis, qui constituent un modèle important d’exemplarité sur le continent africain (et en particulier de ses voisins ouest-africains), le Maroc apporte son soutien pour conforter leur leadership régional et aussi pour accélérer leur transformation numérique.
En lançant la portabilité, l’objectif visé par l’ARTP est de permettre à n’importe quel client d’avoir la possibilité de changer d’opérateur sans pour autant changer son numéro; s’il n’est pas satisfait de la qualité de service rendu, de la qualité commerciale ou de la qualité des offres.
Un an après le lancement de la portabilité, 6337 abonnés ont manifesté leur intention de quitter leur opérateur d’origine.
Et dans ce lot, 3243 qui ont quitté leur opérateur d’origine ont dit être satisfaits de cette option rendue possible grace à l’ARTP.
Ainsi, les mouvements les plus importants ont été notés vers l’opérateur Tigo qui a pu récupérer 2122 clients venant des opérateurs tiers.
La situation est la suivante:
Tigo récupère 2122 clients.
Orange; 1026 clients.
Expresso; 719 clients.
En outre, les départs les plus importants ont été observés chez l’opérateur Orange qui a perdu 2249 clients au profit de ses deux autres concurrents contre 786 abonnés perdus par Expresso et seulement 732 par Tigo.
Par ailleurs, un nombre important de rejets de demande de portabilité a été également noté. Et ce, à cause essentiellement de l’identité non prouvée par le demandeur. Le nombre en question s’élève à 2578 rejets.
Pour mieux prendre en charge les différents cas de rejets, l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes (ARTP) a mis en place: UNE CELLULE DE RECLAMATIONS/CLIENTS.
Vous pouvez nous contacter à l’adresse suivante: contact@artp.sn
Numéro vert: 800 200 200.
NB: La portabilité qui est gratuite pour les usagers a été mise en place par l’ARTP sans bourse délier.
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