Qui n’a jamais reçu un coup de téléphoe d’un certain Jean-Pierre qui vient vous démarcher pour vous vendre du vin, une baie vitrée ou une assurance-vie, dont vous n’avez évidemment pas besoin. Ce même Jean-Pierre s’appelle en réalité Abdoulaye et habite à Dakar. Le centre d’appel, voici l’une des facettes – médiatisée – de la révolution numérique en Afrique. L’externalisation qui constite pour les sociétés étrangères à délocaliser leurs services comme leur relation client dans des pays à moindre coût a fait naitre beaucoup d’espoirs à Dakar.
Cet engouement économique s’est accéléré à partir des années 2002-2003. Les entreprises – locales ou étrangères – se sont inspirées des réussites du Maghreb et de Madagascar (pour les pays francophones) et du Ghana (pour les pays anglophones). Auprès des entreprises occidentales, elles ont mis en avant leurs coûts salariaux réduits, mais également la qualification de leur main d’oeuvre.
Un murmure ininterrompu
Nous sommes chez Call Me Sénégal, l’une des filiales du groupe sénégalais Chaka, spécialisé dans les réseaux. Le centre d’appel est situé à Sacré-Cœur, dans la banlieue résidentielle de Dakar. Au rez-de-chaussée de l’immeuble, dans un open-space quadrillé de cabines en plexiglas, une trentaine de télé-conseillers, sur la centaine qui travaille sur le plateau, s’activent pour répondre aux desiderata des clients. En pénétrant dans la pièce, le visiteur a l’impression étrange de s’immerger dans un immense murmure, dans un flot de conversation ininterrompu (écoutez le son d’ambiance).
Le centre d’appel tourne 24h/24h, en trois-huit. Tous les télé-opérateurs, des femmes en grande majorité, possèdent un bac+2 au minimum. Avec les primes, ils peuvent espérer gagner – selon la direction – jusqu’à 200 000 francs CFA par mois, environ 300 euros.
Mbayang Ndiaye Cissé est la directrice générale de Call Me Sénégal. Elle explique comment le groupe a vaincu les réticences des clients occidentaux, notamment face au problème que pose l’accent.
70% du marché est local {audio}http://africascopie.blog.lemonde.fr/files/2009/11/centre-dappels-2.1257541171.mp3{/audio}
Le discours est évident rôdé et maîtrisé. Cependant, au bout de quelques minutes, la discussion prend un tour intéressant, en décalage avec l’image du Sénégal qui fait office de hotline pour l’Europe. Chez Call Me, près de 70 % de l’activité se fait localement Afrique de l’Ouest pour des consommateurs africains. Leur principal client est Tigo, l’un des principaux opérateurs mobiles du pays. Call Me est également implanté dans la sous-région, notamment au Mali et en Côte d’Ivoire. Dans le murmure du call center, si on tend l’oreille, on entendra plus surement du wolof ou du bambara (deux langues locales) que du français.
Jean Abbiateci [readon1 url=”http://africascopie.blog.lemonde.fr”]Source : africascopie.blog.lemonde.fr[/readon1]
Qui n’a jamais reçu un coup de téléphoe d’un certain Jean-Pierre qui vient vous démarcher pour vous vendre du vin, une baie vitrée ou une assurance-vie, dont vous n’avez évidemment pas besoin. Ce même Jean-Pierre s’appelle en réalité Abdoulaye et habite à Dakar. Le centre d’appel, voici l’une des facettes – médiatisée – de la révolution numérique en Afrique. L’externalisation qui constite pour les sociétés étrangères à délocaliser leurs services comme leur relation client dans des pays à moindre coût a fait naitre beaucoup d’espoirs à Dakar.
Nous sommes chez Call Me Sénégal, l’une des filiales du groupe sénégalais Chaka, spécialisé dans les réseaux. Le centre d’appel est situé à Sacré-Cœur, dans la banlieue résidentielle de Dakar. Au rez-de-chaussée de l’immeuble, dans un open-space quadrillé de cabines en plexiglas, une trentaine de télé-conseillers, sur la centaine qui travaille sur le plateau, s’activent pour répondre aux desiderata des clients. En pénétrant dans la pièce, le visiteur a l’impression étrange de s’immerger dans un immense murmure, dans un flot de conversation ininterrompu (écoutez le son d’ambiance).
