Comme grande résolution de l’année 2010, l’Autorité de régulation des postes et télécommunication (ARPT) vient de mettre en ligne sa première décision de l’année (Décision N°01/SP/PC/ARPT du 11 Janvier 2010). Cette dernière stipule dans son article premier que « seules les sociétés disposant d’une autorisation dûment délivrée par l’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications sont autorisées à fournir des prestations de services de centre d’appel tel que défini dans le cahier des charges élaboré à cet effet ». Cela veut-il dire qu’il y a des sociétés qui exercent sans avoir de d’autorisation ? Cela me semble assez difficile, car ces dernières ont besoin des services d’Algérie Télécom, et quand on sait que pour une ligne, il faut courir, pour un E1, c’est le parcours du combattant. Et c’est la même chose pour les opérateurs mobiles. L’article 2 de cette décision est on ne peut plus claire : « Il est interdit aux opérateurs de télécommunications titulaires de licence ou d’autorisation d’établir toute relation commerciale de prestation de services avec les centres d’appel non détenteurs d’autorisation dûment délivrée par l’ARPT. » Cela voudrait-il dire que pour les autres opérateurs économiques autres que les opérateurs télécoms, c’est permis ? D’un autre côté, l’ARPT favorise les centres d’appel qui ont une autorisation de l’Autorité de régulation. Pour rappel, un centre d’appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d’entrants, lorsqu’ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l’inverse de sortants lorsqu’ils sont émis par eux. De nombreux centres d’appel traitent les deux types d’appels. D’une manière générale, il faut noter que depuis le début du 21e siècle, toutes les industries font appel à ce genre de centres, principalement pour leurs relations externes, mais aussi pour optimiser leurs interactions internes. Economiquement, les centres d’appel sont très intéressants. Dans un pays où le taux de chômage est important et où les jeunes de moins de 25 ans, hautement qualifiés et prêts à « bosser » coûte que coûte, les centres d’appel sont un appel d’air et un recours certain pour un job.
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